Vă prezint cele 7 principii ale managementului calității, în cuvinte simple, pe înțelesul celor interesați.
Acestea reprezintă punctul de pornire pentru înțelegerea managementului calității. Trebuie mai întâi să înțelegeți aceste principii și doar apoi să încercați să înțelegeți cerințele standardelor de calitate, oricare ar fi acestea.
Primul principiu: Fără clienți nu există nimic. (Orientarea către client)
Scopul unui sistem de management al calității este să ghideze organizația în efortul acesteia de a răspunde cerințelor clienților săi. Mai mult, încurajează organizația să realizeze acțiuni pentru a depăși așteptările acestora.
Succesul vine doar dacă organizația reușește să atragă și să păstreze încrederea clienților săi alături de cea a alor părți interesate de modul de lucru și rezultatele acesteia. Este dificil să atragi un client dar este mult mai dificil să păstrezi clientul. Pentru a reuși acest lucru trebuie să oferi clientului așa numita „valoare”. Clientul trebuie să valorizeze produsul sau serviciul oferit. Cumpărările repetate duc la stabilitatea, sustenabilitatea și profitabilitatea unei organizații. Anticiparea nevoilor clienților, oferindu-le produse și servicii pe care aceștia le așteaptă poate fi o idee bună în încercarea de ai păstra și chiar fideliza.
Cel de-al doilea principiu: Liderii și modul lor de conducere. (Leadership)
Liderii de la toate nivelurile sunt cei care stabilesc unitatea scopului și a direcției (activităților) și ei sunt cei care creează condiții în care oamenii participă la efortul de a atinge obiectivelor calității organizației.
Dacă există lideri înseamnă că există strategii, politici, procese și alocări de resurse coerente, aliniate, alocate. Fără scop și direcție clară nicio organizație nu poate avea performanțe. Performanță înseamnă eficacitate și eficiență. Eficacitate înseamnă să realizezi ce ți-ai propus așa cum ți-ai propus. Eficiență înseamnă să realizezi ceea ce ți-ai propus cu implicarea unor resurse minime. Restul sunt povești. Grija eficacității și eficacității, drumul către ele este în fișa de post a liderilor.
Cel de-al treilea principiu: Oamenii și implicarea lor. (Implicarea personalului)
Capacitatea de a crea și de a oferi valoare clienților nu poate exista fără oameni competenți, împuterniciți și implicați la toate nivelurile din întreaga organizație. Oamenii sunt esențiali pentru succesul oricărei organizații.
Fără oameni competenți nu se poate construi nimic durabil, nimic sustenabil, nimic profitabil… Oamenii sunt esențiali, pentru orice organizație care vrea să obțină performanță!
Cel de-al patrulea principiu: Ține cont de interacțiunea dintre activități. (Abordarea procesuală)
Atunci când activitățile sunt abordate ținând cont de modul cum interacționează acestea, organizațiile vor obține rezultate consistente și previzibile într-un mod mai eficace și mai eficient.
Dacă activitățile sunt înțelese și gestionate ca fiind grupate în procese care interacționează, atunci pot fi obținute rezultate consistente și previzibile mai eficace și mai eficient! Dacă nu dai comanda către furnizori la timp, produsele vor fi livrate clienților tăi cu întârziere. Acest lucru îi va supăra, așa nici ei nu îți vor plăti la timp. Pentru că nu îți plătesc la timp nici tu nu vei putea plăti la timp furnizorii. Încă un pas și închizi afacerea. Ai vrea să se întâmple asta? Nu? Atunci o ideea bună este să ții cont de interacțiunea dintre activități.
Cel de-al cincilea principiu: Caută perfecțiunea, chiar dacă ea nu există. (Îmbunătățire)
Organizațiile de succes se concentrează permanent pe îmbunătățire.
Nu suntem perfecți. Nici activități desfășurate de noi nu sunt. Dar încercăm să nu repetăm aceleași greșeli, dacă nu vrem să le plătim cu banii, cu timpul sau cu sănătatea noastră…
Există o diferență între a reacționa la o greșeală sau de a acționa pentru a preîntâmpina o greșeală. O idee bună este ca, după ce reacționezi în urma unei greșeli, să acționezi pentru ca aceea greșeală să nu se repete. Dacă doar reacționezi, corectezi o situație, nu îmbunătățești nimic, ci repari ceea ce era stricat. Dacă acționezi în sensul de a face ceva pentru ca greșeala să nu se repete sau de a face ceva ca o posibilă greșeală să nu apară, atunci îmbunătățești. E simplu.
Cel de-al șaselea principiu: Elimină sentimentele, credințele, lipsa de competență din afaceri. Chiar și intuiția se bazează pe date și informații. (Luarea deciziilor pe baza dovezilor, în mod obiectiv nu subiectiv)
Deciziile bazate pe analiza și evaluarea datelor și informațiilor sunt mai susceptibile să producă rezultate dorite.
Oamenii competenți (chiar și cei inspirați) sunt așa pentru că se bazează pe cunoștințe, informații și date relevante pe care știu să le judece, să ia decizii și apoi să acționeze. Și nici atunci nu e sigur că rezultatele vor fi cele dorite. Câtă încredere ai avea în cineva care nu are habar despre subiectul pentru care ia o hotărâre care ți-ar putea afecta viitorul?
Cel de-al șaptelea principiu: Negocierea intereselor este cheia succesului (Gestiunea relațiilor cu părțile interesate)
Pentru a-și asigura succesul organizația trebuie să își gestioneze relațiile cu părțile interesate.
Nu suntem singuri pe lume. Lumea din jurul nostru ne influențează realizările. La fel, performanța unei organizații este influențată de actorii din mediul în care evoluează. Credeai că succesul tău depinde doar de tine? Nu e chiar așa, deși asta îți spun mulți. Succesul tău depinde și de alții și este, într-un fel, un efort de echipă: clienți, furnizori, angajați, autorități, comunitate… Cei care știu, știu.