Procesele necesare sistemului de management al calității vor contribui fiecare, într-o măsură mai mare sau mai mică la atingerea obiectivelor sistemului de management al calității.
Dacă stabiliți un anumit proces (o succesiune de activități) iar acesta nu interacționează cu niciun alt proces specific managementului calității și astfel nu are o contribuție la atingerea obiectivelor calității, în mod sigur acel proces aparține de un alt domeniu, de exemplu financiar sau de mediu. Nu uităm că, într-un sistem integrat, de exemplu calitate și mediu, putem avea procese comune.
Observăm astfel că putem avea diferite procese, unele cu impact direct asupra produselor și serviciilor, altele cu impact indirect sau deloc asupra acestora, dar necesare organizării și structurii sistemului de management al calității.
Putem astfel împărții procesele în trei categorii și anume: procese principale, procese suport și procese de management.
Procesele principale sunt acele procese în care intrările și ieșirile succesive sunt elemente care conduc gradual spre realizarea produselor și serviciilor organizației.
Acestea se mai numesc procese orientate către client, sau procese cu valoare adăugată. Se numesc așa pentru că prin executarea lor organizația transformă în mod direct materiile prime, informațiile (intrările cerute) în produse și servicii (ieșirile intenționate). În fiecare proces din succesiunea proceselor principale se creează valoare pentru client, adică se construiesc caracteristicile solicitate de către acesta, se acționează asupra intrărilor pentru a le transforma în ieșiri intenționate.
Clienții sunt interesați, în primul rând de performanța proceselor principale.
Procesele suport sunt acele procese în care intrările și ieșirile au ca origine elemente din procesele principale.
Acestea contribuie la buna desfășurare a proceselor principale, dar nu intervin în mod direct asupra elementelor de intrare sau ieșire referitoare la produs sau serviciu.
Performanța slabă a proceselor suport influențează negativ performanța proceselor principale. Performanța bună a proceselor suport creează condiții optime de desfășurare și contribuie la eliminarea variațiilor de diferite tipuri ce pot apărea în procesele principale.
Procesele de management sunt acele procese în care intrările sunt reprezentate de elemente necesare pentru stabilirea politicii, a obiectivelor, planificării, cum ar fi date și informații referitoare la piață, la comportamentul clienților, la performanța proceselor principale și a celor suport sau la cerințele legislative. Ieșirile proceselor de management sunt politici, obiective, decizii, planuri de acțiune în vederea îmbunătățirii.
Procesele de management influențează procesele principale și pe cele suport stabilind pentru acestea indicatori de performanță, analizând și evaluând datele și informațiile despre aceste procese, stabilind acțiuni preventive asupra riscurilor existente în cadrul proceselor și de acțiuni corective atunci când apar deviații de la regulile de desfășurare stabilite pentru aceste procese, stabilind roluri, responsabilități și autorități în cadrul acestora.
Există deci o interacțiune permanentă între aceste trei tipuri de procese, ceea ce înseamnă că un sistem de management este un sistem viu, care în condițiile schimbărilor permanente din mediul extern dar și intern al organizației, încearcă să dea o stabilitate acesteia, stabilitate necesară pentru atingerea obiectivelor și scopului ei.
- sistem
- proces
- micro ˄ cert
- micrôcert